Соглашения об уровне сервиса (SLA)

Преамбула

Настоящее Соглашение об уровне сервиса (далее — SLA) регулирует отношения между Исполнителем и Заказчиком в части предоставления услуг, описанных в Договоре публичной оферты.

В зависимости от статуса Заказчика применяются следующие условия:

• Заказчик — физическое лицо (гражданин, не являющийся ИП): действуют пункты с пометкой (B2C).
• Заказчик — юридическое лицо, а также индивидуальный предприниматель (ИП): действуют пункты с пометкой (B2B).

При отсутствии специальной пометки пункт применяется ко всем категориям Заказчиков.

Тип Заказчика определяется на основании данных, указанных при регистрации в Панели управления (ПУ). Изменение типа возможно только с предоставлением подтверждающих документов.

1. Определения

1.1. Доступность услуги — процент времени, в течение которого услуга предоставляется без перебоев, за исключением периодов, указанных в п. 2.3.

1.2. Статус‑сервис — веб‑страница, доступная по адресу https://live.vdc.ru/ , отображающая текущий статус доступности услуг и историю инцидентов на основе внутренней системы мониторинга Исполнителя.

1.3. Ваучер — электронный купон, предоставляющий право на скидку или бесплатное продление услуги в порядке и на условиях настоящего SLA.

1.4. Панель управления (ПУ) — закрытый веб‑интерфейс, предоставляемый Заказчику для управления услугами, расположенный по адресу https://my.vdc.ru/ .

2. Уровень доступности услуги

2.1. Исполнитель гарантирует доступность услуги на уровне 99,9 % в течение календарного месяца.

2.2. Расчёт доступности производится на основании данных Статус‑сервиса с интервалом мониторинга 1 минута. Данные Статус‑сервиса являются единственным источником для определения факта и продолжительности простоя. Данные внешних систем мониторинга не принимаются.

2.3. Из расчёта доступности исключаются:

• плановые технические работы (уведомление за 24 часа);
• аварии, вызванные обстоятельствами непреодолимой силы или действиями третьих лиц, включая, но не ограничиваясь: стихийные бедствия, отключения электроэнергии, ограничение доступа к информации в соответствии с требованиями Федерального закона от 27.07.2006 № 149‑ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации», DDoS‑атаки, кибератаки, сбои в работе сторонних облачных платформ, используемых Исполнителем, изменения законодательства, требующие срочной модификации инфраструктуры.

2.4. (B2B) Для Заказчиков — юридических лиц и ИП: внеплановые технические работы не включаются в расчёт доступности (компенсация не начисляется).

2.5. (B2C) Для Заказчиков — физических лиц: внеплановые работы, вызванные действиями Исполнителя (ошибка персонала, отказ оборудования по вине Исполнителя), включаются в расчёт доступности и подлежат компенсации.

3. Технологические окна

3.1. Плановые технические работы проводятся:

• по вторникам с 6:00 до 8:00 (MSK);
• при необходимости — дополнительные окна с уведомлением за 24 часа.

3.2. Технологическое окно может быть расширено не более чем на 4 часа при необходимости.

4. Технические работы

4.1. Работы без предупреждения возможны только в аварийных ситуациях, создающих непосредственную угрозу стабильности инфраструктуры или безопасности данных других клиентов.

4.2. (B2C) Уведомление Заказчика направляется через ПУ в течение 1 часа после начала работ.

4.3. (B2B) Уведомление направляется в течение 2 часов после начала работ.

5. Резервное копирование и восстановление

5.1. Заказчик несёт ответственность за создание и хранение собственных резервных копий данных.

5.2. Исполнитель создаёт технологические копии данных для внутреннего использования без гарантий их полноты и пригодности.

5.3. Восстановление из технологических копий:

• (B2C) Бесплатно, если сбой произошёл по вине Исполнителя (подтверждается внутренними логами и актами Исполнителя; при несогласии Заказчика спор разрешается в суде). В иных случаях — 1 000 руб. с предоплатой.
• (B2B) 1 000 руб. с предоплатой, если иное не предусмотрено тарифным планом.

6. Мониторинг и отчётность

6.1. Данные о простоях фиксируются Статус‑сервисом. Единственным источником является Статус‑сервис (п. 2.2).

6.2. Ежемесячно, до 5 числа месяца, следующего за отчётным, Исполнитель публикует на странице Статус‑сервиса отчёт о доступности, включающий:

• процент доступности за месяц;
• перечень инцидентов с указанием причин и принятых мер;
• расчёт компенсаций (при наличии).

7. Компенсации

7.1. При нарушении уровня доступности Заказчик вправе подать запрос на компенсацию.

7.2. Форма запроса: через Панель управления (раздел «Поддержка») или через систему электронного документооборота (ЭДО) в порядке, предусмотренном договором.

7.3. Компенсация начисляется в форме ваучера. Максимальная сумма компенсации — 10% от стоимости услуги за расчётный месяц, в котором произошёл простой.

7.4. Формула расчёта:
1 час недоступности = 1 сутки использования услуги.
Время простоя округляется в большую сторону до целого часа.

7.5. Сроки подачи запроса:

• (B2C) — 14 календарных дней с момента восстановления услуги.
• (B2B) — 7 календарных дней.

7.6. Исполнитель рассматривает запрос в течение 3 рабочих дней и начисляет ваучер в течение 1 рабочего дня после подтверждения простоя.

7.7. Основания для отказа: запрос подан позже срока; простой не зафиксирован Статус‑сервисом; недоступность вызвана исключёнными причинами (п. 2.3); услуга находилась на техобслуживании.

7.8. Порядок получения ваучера:

• (B2C) Ваучер считается полученным после публикации его кода в ответе на поданный запрос. Срок действия ваучера — 60 календарных дней. Дополнительного подтверждения не требуется.
• (B2B) Ваучер считается полученным после публикации его кода в ответе на поданный запрос. Срок действия ваучера — 30 календарных дней. Дополнительного подтверждения не требуется.

7.9. Сбои в работе Панели управления:
В случае технической недоступности ПУ более 24 часов срок получения ваучера (п. 7.8 B2B) автоматически продлевается на время сбоя плюс 24 часа. Исполнитель обязан уведомить Заказчика о сбое через email в течение 2 часов с момента его обнаружения.

8. Обязанности сторон

8.1. Исполнитель обязуется:

• обеспечивать доступность услуги в соответствии с п. 2;
• публиковать отчёты (п. 6.2);
• рассматривать запросы на компенсацию в установленные сроки.

8.2. Заказчик обязуется:

• создавать и хранить собственные резервные копии данных (п. 5.1);
• своевременно подавать запросы на компенсацию (п. 7.5);

9. Претензионный порядок (досудебное урегулирование)

9.1. До обращения в суд Заказчик обязан направить Исполнителю письменную претензию через Панель управления, по электронной почте (адрес указан в договоре) или через систему электронного документооборота (ЭДО) в порядке, предусмотренном договором.

9.2. Срок рассмотрения претензии — 30 календарных дней с момента получения.

9.3. Только после получения отказа или истечения срока на ответ Заказчик вправе обратиться в суд.

10. Внесение изменений

10.1. Исполнитель вправе вносить изменения в настоящее SLA, уведомив Заказчика за 5 (пять) календарных дней путём публикации новой версии на официальном сайте.

10.2. Продолжение использования услуг после вступления изменений в силу означает согласие Заказчика с новыми условиями.

11. Прочие условия

11.1. Подсудность споров:

• Для Заказчиков (B2B) — по месту нахождения Исполнителя (г. Москва).
• Для Заказчиков (B2C) — по правилам ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей» (по выбору потребителя).

11.2. Настоящее SLA является неотъемлемой частью договора на оказание услуг.

11.3. Индивидуальные условия для крупных клиентов:
Для Заказчиков — юридических лиц с ежемесячным объёмом услуг свыше 1000000 рублей или с количеством серверов/сервисов более 100 возможны индивидуальные условия SLA, оформляемые отдельным соглашением.

11.4. Направление документов и уведомлений через систему электронного документооборота (ЭДО) признаётся сторонами полноценным юридическим действием, имеющим простую письменную форму, на условиях, установленных договором (публичной офертой).

12. Сводная таблица условий по категориям Заказчиков

Приложение. Пример расчёта компенсации

Исходные данные:

• Стоимость услуги — 1 000 руб./месяц (≈33,33 руб./сутки).
• Простой по вине Исполнителя — 3 часа 20 минут.
• Округление до целого часа — 4 часа.

Расчёт:

• 4 часа простоя → 4 суток дополнительного использования.
• Стоимость 4 суток = 4 × 33,33 ≈ 133,33 руб.
• Компенсация предоставляется в виде ваучера на эту сумму.
• Максимальная компенсация за месяц — 10% от 1 000 руб. = 100 руб., поэтому фактическая сумма ваучера будет 100 руб. (ограничение).